經(jīng)濟之聲：現(xiàn)在，李小姐在工商部門進行了投訴，工商部門確實也介入了調查，但是工商部門最后的調解失敗了，非常重要的原因是，李小姐拿不出相關的證據(jù)證明她的皮膚上出現(xiàn)的問題是由于在美甲店做出了相關的美容所產(chǎn)生的。工商部門目前為止沒有強制美甲店老板進行退款或者賠償。消費者在這樣的案例當中，如果想要維權成功，證據(jù)真的如此之重要嗎，這樣的一些證據(jù)又怎樣能夠獲得呢？

　　邵桐：首先，基本的證據(jù)包括雙方之間存在美容服務合同關系的證據(jù)，比如消費的憑證以及雙方之間達成的口頭或者書面的約定。從本期的案例來講，消費者在接受美容服務之前確實沒有與經(jīng)營者達成書面約定，在這種情況下，就需要消費者進一步證明雙方之間存在美容服務這種合同關系的證據(jù)收集，這樣的證據(jù)只能初步證明雙方之間曾經(jīng)進行過美容服務，是不是與消費者造成的最終人身傷害存在因果關系，還要在訴訟過程中進一步舉證，比如消費者可以申請法院由有關司法鑒定部門進行相關的司法鑒定，由鑒定的結論或者鑒定意見書來證明，在美容服務過程中，消費者所受到的人身傷害與經(jīng)營者提供的美容服務之間存在著因果關系。這兩種證據(jù)合并使用才能證實雙方之間的糾紛到底是誰對誰錯。

　　經(jīng)濟之聲：李小姐也非常明確地表示，她希望能夠走司法途徑來繼續(xù)維權，如果她要繼續(xù)走這種途徑，她需要做哪些準備？

　　胡鋼：如果李小姐希望走的司法途徑是到法院起訴，我覺得她目前在證據(jù)方面非常缺失，并不是非常樂觀。所以我覺得向工商機關投訴應該更扎實一些，因為美容美發(fā)業(yè)實際涉及到多個行政監(jiān)管部門，比如普通的消費糾紛，工商機關能夠介入，有權利進行監(jiān)管。涉及到醫(yī)療美容的問題，由衛(wèi)生計生委進行監(jiān)管，如果涉及到相關的，比如注射了相關所謂的美容針，美容針這個部分可能更多是食品藥品監(jiān)管機關的職責。

　　在此背景下，消費者可以要求多個行政監(jiān)管部門進行介入。第二，本案中，李小姐直接到了經(jīng)營者所在地的工商部門投訴，一般如果我們向相關的行政機關進行投訴，建議消費者盡可能向高級的行政機關進行投訴，比如北京，如果是工商機關，直接撥打12315，12315是北京市級的行政消費維權的系統(tǒng)，它會層層轉接，同時12315系統(tǒng)本身還會有層層督辦內(nèi)部的監(jiān)管流程。對于督促基層的工商機關進行嚴格執(zhí)法有非常大的作用。另外，如果直接和經(jīng)營者進行投訴，盡可能和具體的經(jīng)營者上級的總公司、母公司或者集團化的大公司進行投訴。如果兩步都做得比較好，消費者就能夠獲得比較充分的證據(jù)。因為大部分消費類，不論是購買產(chǎn)品還是接受服務，絕大部分都不簽訂合同，都是口頭合同，而消費的過程中，消費者也不可能全部錄音、錄像，那么消費者的相關證據(jù)就非常缺失。所以，消費者積極督促行政機關進行行政監(jiān)察，行政檢查，行政監(jiān)管，而不是簡單的打電話這樣一個過程，是可以強烈要求相關的監(jiān)管機關到場進行具體的行政檢查。行政機關在行政檢查處罰過程，就可以收集大量對于消費者有利的證據(jù)。同時對于消費者未來向人民法院起訴主張自己的權利等方面都可以起到一個非常重要的證據(jù)支撐作用。

　　經(jīng)濟之聲：另外，生活美容和醫(yī)療美容的邊界在哪兒，李小姐這次的體驗其實已經(jīng)有醫(yī)療美容的影子在其中，但是她其實在一家美甲店做的，什么樣的機構是負責監(jiān)管美容美體行業(yè)的，消費者如果遇到問題到底應該向哪里去投訴？

　　邵桐：根據(jù)采取的治療方式以及使用的儀器和藥品，是不是符合衛(wèi)生部門的規(guī)定，以及食品藥品安全法的相關規(guī)定，如果不牽扯到使用國家制藥審批或者許可藥品，一般情況下就屬于生活上的美容。如果使用了藥品安全法上相關規(guī)定的藥品，肯定就是一種醫(yī)療美容，這種醫(yī)療美容要經(jīng)過衛(wèi)生行政主管部門審批和許可才能夠使用，而且不是每一個經(jīng)營者都有這種資質或者條件來實行醫(yī)療美容治療行為。