記者聯(lián)系到這家美甲店老板劉女士，她不僅表示不會(huì)退錢，還說(shuō)李女士有欠款沒(méi)有繳清，能讓李女士欠賬，已經(jīng)是體現(xiàn)了很好的服務(wù)意識(shí)了。

　　劉女士：所有東西都是齊全的，我們的機(jī)器也有出廠合格證，所有的東西也都是有的。她本身作為一個(gè)成人，消費(fèi)的時(shí)候她自己知道，現(xiàn)在不是退不退費(fèi)的問(wèn)題，她還有一個(gè)欠費(fèi)未補(bǔ)呢。

　　記者：欠什么費(fèi)？

　　劉女士：她自己知道，欠一個(gè)800，當(dāng)時(shí)5800，她說(shuō)下次再來(lái)脫毛，說(shuō)在再做第二次的時(shí)候，算清就可以了。因?yàn)槲抑廊伺c人之間本身都是有信任基礎(chǔ)存在的，而且我們本身都是做服務(wù)行業(yè)的，我們會(huì)把服務(wù)的理念看得更重一些。

　　這位美甲店老板還認(rèn)為，自己店員的推銷手段非常正常。并沒(méi)有不合理之處。

　　劉女士：所有的銷售都有推銷存在，我們的推銷肯定是合情合理的，正好你需要我又有。我不知道是她表達(dá)給你的東西，還是怎么著，我們?cè)嚳赡芙o你試一半？如果她說(shuō)想做唇毛，我們會(huì)在唇毛，只會(huì)在唇毛最底邊，嘴角上邊一點(diǎn)點(diǎn)的位置，給你試的根數(shù)不會(huì)超過(guò)五根，不可能給你做一半，我們沒(méi)有免費(fèi)體驗(yàn)?zāi)荏w驗(yàn)到一半的。

　　記者質(zhì)疑服務(wù)人員的推銷手段存在誘導(dǎo)或者誤導(dǎo)時(shí)，美甲店老板搬出了這樣的說(shuō)法：

　　劉女士：不叫誘導(dǎo)。她是當(dāng)事人，你不是當(dāng)事人，她自己最清楚。我那天就問(wèn)了一句最不該說(shuō)的話，我說(shuō)，小姑娘你來(lái)的時(shí)候是穿著衣服來(lái)的，我之前并不認(rèn)識(shí)你，我怎么可能知道你后背有痘印。祛痘印的時(shí)候，如果你不提出來(lái)，我能知道你后背有印嗎？這是最簡(jiǎn)單的一個(gè)方式，肯定你有需求，你在問(wèn)我的時(shí)候，我能做，我肯定要做的，我們可以做，我們?yōu)槭裁匆嬖V你我們不能做呢？

　　怎樣避免美容美甲店消費(fèi)的陷阱，李女士能不能夠獲得賠償，美甲店老板的說(shuō)法到底能不能夠站住腳，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)胡鋼律師以及北京潮陽(yáng)律師事務(wù)所的邵桐律師共同就今天的案例進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。

　　我們整理了美容美甲行業(yè)普遍存在的6大問(wèn)題：一是故意將生活美容與醫(yī)療美容混同，沒(méi)有醫(yī)療美容許可證就從事醫(yī)療美容服務(wù)。二是提供的化妝品屬于“三無(wú)”產(chǎn)品，甚至私自配制無(wú)檢驗(yàn)合格證的化妝品。三是“美容師”無(wú)上崗資格證，學(xué)了幾天就做手術(shù)。四是宣傳產(chǎn)品時(shí)夸大其詞，宣傳免費(fèi)美容，實(shí)質(zhì)要消費(fèi)者花錢買產(chǎn)品。五是不做皮膚過(guò)敏試驗(yàn)就做美容，一旦出現(xiàn)過(guò)敏或皮膚損壞，就以各種手段拒絕承擔(dān)責(zé)任。六是采用會(huì)員制、優(yōu)惠卡、月卡、年卡等消費(fèi)方式來(lái)吸引消費(fèi)者，讓消費(fèi)者一次性出錢享受優(yōu)惠，一旦出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)不善就溜之大吉。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：美甲店的美容師先是勸說(shuō)消費(fèi)者免費(fèi)體驗(yàn)，做到一半或者是做到一部分的時(shí)候停下來(lái)，然后再讓你交錢，把余下的部分做完，這樣一個(gè)推銷手法，從法律上來(lái)說(shuō)怎么界定？

　　胡鋼：這種所謂的免費(fèi)體驗(yàn)，本身帶有某種誘導(dǎo)性甚至是欺騙性，尤為惡劣的是，如果確實(shí)存在處理一半而另一半給留著，這種情況實(shí)際是一個(gè)強(qiáng)制消費(fèi)行為或者說(shuō)強(qiáng)制交易行為，因?yàn)橐粋€(gè)正常的消費(fèi)者很難接受完全兩邊不對(duì)稱的效果。消費(fèi)者在這種被動(dòng)的情況下，只能被迫支付高昂的費(fèi)用，成為一個(gè)待宰的羔羊。這種情況嚴(yán)重違反了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法所明文規(guī)定的，消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)。

　　邵桐：我完全贊同胡律師所分析的。另外，雙方之間美容服務(wù)的合同關(guān)系在建立之初，雙方之間其實(shí)有一個(gè)要約和承諾的關(guān)系。也就是說(shuō)，服務(wù)者發(fā)出的要約需要消費(fèi)者給出一個(gè)明確的答復(fù)，雙方之間才形成了服務(wù)合同關(guān)系。如果經(jīng)營(yíng)者在發(fā)出要約的時(shí)候，沒(méi)有明確說(shuō)明服務(wù)內(nèi)容，而消費(fèi)者在做出決定的時(shí)候，做出了錯(cuò)誤的判斷或者在信息不對(duì)稱的情況下，做出了一個(gè)承諾，依據(jù)合同法的相關(guān)規(guī)定，這是可以做出撤銷和變更的。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：消費(fèi)者李小姐做完美容項(xiàng)目皮膚受到了傷害，她到三甲醫(yī)院去就診，醫(yī)院診斷并沒(méi)有直接證據(jù)來(lái)證明一定跟這次美容活動(dòng)有關(guān)系，美甲店方面，老板劉女士的說(shuō)法完全是拒絕配合，在這種情況之下，美甲店到底應(yīng)該怎么做才是對(duì)的。

　　胡鋼：正常的邏輯，如果發(fā)生了糾紛，經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者應(yīng)該是一種友好協(xié)商的態(tài)度，當(dāng)然，如果糾紛比較激烈，雙方自然會(huì)產(chǎn)生某種對(duì)立的情緒，但是作為一個(gè)追求永續(xù)經(jīng)營(yíng)的經(jīng)營(yíng)者，特別是追求相當(dāng)?shù)闹取⒚雷u(yù)度的經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，特別的處理消費(fèi)糾紛是其相關(guān)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中非常重要的一個(gè)要素。在此背景下，經(jīng)營(yíng)者更應(yīng)當(dāng)如實(shí)充分的記錄及相關(guān)服務(wù)的過(guò)程，服務(wù)的內(nèi)容，服務(wù)的價(jià)格，特別是對(duì)相關(guān)的爭(zhēng)議點(diǎn)，對(duì)于消費(fèi)者有疑惑、有困擾的地方進(jìn)行充分示明，使消費(fèi)者能夠明明白白消費(fèi)。如果經(jīng)營(yíng)者不能做到這一點(diǎn)，恐怕她只能做一錘子買賣，永續(xù)經(jīng)營(yíng)、追求美譽(yù)度的正常范圍邏輯是不能夠成立的。