­　　學(xué)英語(yǔ)、學(xué)烘焙、學(xué)育兒知識(shí)……如今，課外輔導(dǎo)、興趣特長(zhǎng)培訓(xùn)，甚至是生活技能，都成為網(wǎng)上銷售的課程，因?yàn)椴痪窒薜攸c(diǎn)、時(shí)間安排上很自由等特點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)課程受到了不少市民的歡迎。

­　　買了網(wǎng)課，卻發(fā)現(xiàn)不適合自己怎么辦？目前，網(wǎng)課存在退款難的問(wèn)題，能不能退尚存爭(zhēng)議，工商部門提醒廣大市民，購(gòu)買網(wǎng)課千萬(wàn)別沖動(dòng)，付款前要看清合同細(xì)則。

­　　市民

­　　購(gòu)買網(wǎng)課貨不對(duì)板 想退款遇重重障礙

­　　今年，泉州市民王先生在某網(wǎng)絡(luò)教育平臺(tái)上購(gòu)買了1300元網(wǎng)絡(luò)課程，課程內(nèi)容為教授面試技巧。上了一節(jié)課后，王先生發(fā)現(xiàn)課程所授內(nèi)容和平臺(tái)所描述的課標(biāo)并不一致。

­　　“當(dāng)時(shí)，我正要參加一場(chǎng)十分重要的面試，需要很有針對(duì)性的面試知識(shí)和技巧，而老師講的完全不是我需要的內(nèi)容。”王先生說(shuō)，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)課內(nèi)容與自己預(yù)期不一致后，他馬上聯(lián)系平臺(tái)方，要求退課。該網(wǎng)絡(luò)教育平臺(tái)也很“豪爽”，馬上答應(yīng)了王先生的退款要求。但隨后，平臺(tái)給王先生設(shè)置了重重退款障礙。

­　　“他們要求提供身份證和銀行卡復(fù)印件才能退款，但是，我付費(fèi)時(shí)他們并沒(méi)有要求提供任何證件，為什么要退款就得提供呢？而且，身份證和銀行卡包含了最重要的個(gè)人信息，怎么能輕易提供呢？如果他們利用這些信息去做別的事怎么辦？”王先生堅(jiān)決不愿提供個(gè)人證件，平臺(tái)方立馬“翻臉”，不愿退款。

­　　王先生撥打12315投訴，因平臺(tái)總部不在泉州，工商執(zhí)法人員通過(guò)電話對(duì)雙方進(jìn)行了調(diào)解。調(diào)解后，該網(wǎng)絡(luò)教育平臺(tái)不再要求王先生提供證件，直接退還了1300元。

­　　市民宋小姐在購(gòu)買網(wǎng)絡(luò)課程時(shí)同樣也遭遇了退款難問(wèn)題，但她沒(méi)有王先生幸運(yùn)，至今網(wǎng)絡(luò)教育平臺(tái)仍不愿退款。

­　　“我一直都想學(xué)英語(yǔ)，但平時(shí)工作忙，沒(méi)辦法定時(shí)到培訓(xùn)機(jī)構(gòu)去。前段時(shí)間，朋友向我推薦了一個(gè)網(wǎng)絡(luò)外教課程。”宋小姐告訴記者，自己的朋友購(gòu)買了5000元的英語(yǔ)網(wǎng)課，上了一節(jié)課后覺(jué)得效果不錯(cuò)，于是向她推薦。

­　　宋小姐不假思索就購(gòu)買了15000元的網(wǎng)課，但兩節(jié)課后，她覺(jué)得外教不太靠譜，“基本上就像‘雞同鴨講’，溝通不起來(lái)，對(duì)學(xué)習(xí)也沒(méi)什么幫助。我不太清楚這個(gè)外教有沒(méi)有相關(guān)的資質(zhì)”。

­　　宋小姐想要退款，卻遭到了平臺(tái)方的拒絕。“他們說(shuō)，付款前的合同里已經(jīng)寫明不能退款了。”宋小姐很無(wú)奈。

­　　調(diào)查

­　　有些平臺(tái)不支持退款 有些只能退部分款項(xiàng)

­　　昨日，記者嘗試咨詢了幾個(gè)提供網(wǎng)絡(luò)課程的平臺(tái)后發(fā)現(xiàn)，有些平臺(tái)不支持退款，有些則只能退部分款項(xiàng)。

­　　在一個(gè)提供烹飪課程的平臺(tái)上，記者想要購(gòu)買一款價(jià)格為9.9元的網(wǎng)課，課程說(shuō)明里寫著，“課程售出后不提供退換貨服務(wù)”，并表示可以無(wú)限次回看課程。記者又隨機(jī)查看了該平臺(tái)上的其他幾個(gè)課程，同樣說(shuō)明無(wú)法退款。

­　　在一個(gè)提供英語(yǔ)輔導(dǎo)的網(wǎng)絡(luò)教育平臺(tái)上，記者與客服進(jìn)行了溝通。客服告訴記者，平臺(tái)的老師都來(lái)是來(lái)自“清華、北大”等名校畢業(yè)的“學(xué)霸”，隨后又說(shuō)，也有在校生老師，但授課經(jīng)驗(yàn)豐富。當(dāng)記者問(wèn)及是否可以退款時(shí)，客服表示，如果沒(méi)有效果可以退款。但是如何界定“沒(méi)有效果”，客服遲遲不給出正面答復(fù)，而是強(qiáng)調(diào)具體提升效果要根據(jù)學(xué)員的情況而定。在記者一再追問(wèn)下，客服表示，自己無(wú)法提供具體的退款細(xì)則，需要記者選定課程付款時(shí)，才有專門的顧問(wèn)老師向記者講解。隨后，客服多次詢問(wèn)記者是否注冊(cè)，有無(wú)留下電話號(hào)碼。

­　　據(jù)了解，目前已有少數(shù)網(wǎng)絡(luò)授課平臺(tái)推出“7天無(wú)理由退款”功能，只要用戶聽(tīng)課的數(shù)量未超過(guò)規(guī)定數(shù)量，就可以成功退款。

­　　記者調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，除了退款難，網(wǎng)絡(luò)課程還存在教師資質(zhì)不明，課程中出現(xiàn)廣告植入等問(wèn)題。多數(shù)平臺(tái)在記者咨詢其教師資質(zhì)時(shí)，都表示平臺(tái)有大量在職教師，但無(wú)法直接提供相關(guān)證明。另外，部分烹飪、烘焙等課程的授課老師，在授課時(shí)會(huì)提及自己的網(wǎng)店，推銷烹飪和烘焙用品。

­　　爭(zhēng)議

­　　網(wǎng)課是否適用“7天無(wú)理由退貨”

­　　“《消法》第25條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起7日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由，但下列商品除外：消費(fèi)者定做的、鮮活易腐的、在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品，交付的報(bào)紙、期刊。除前款所列商品，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無(wú)理由退貨。但是，根據(jù)消費(fèi)者投訴，我們得具體情況具體分析，并不是所有情況都不支持退款。”鯉城區(qū)工商局相關(guān)工作人員表示。

­　　按照這一規(guī)定，大部分網(wǎng)絡(luò)授課平臺(tái)認(rèn)為，網(wǎng)課屬于數(shù)字化商品，不支持退款。但是，業(yè)界對(duì)能不能退款存在爭(zhēng)議。“如果付款后能夠看到全部課程內(nèi)容的，那的確不適合退款。目前，有人付款后偷偷錄下課程視頻，然后低價(jià)轉(zhuǎn)賣。如果這類課程能夠退款，對(duì)平臺(tái)來(lái)說(shuō)是不公平的。”一位不愿具名的業(yè)內(nèi)人士告訴記者，網(wǎng)課能不能退款還得看情況。

­　　業(yè)內(nèi)人士表示，還有一類課程是一節(jié)一節(jié)上的，如果消費(fèi)者不滿意，應(yīng)該可以退還未上過(guò)課程的余額。記者也從教育部門了解到，消費(fèi)者若參加實(shí)體培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的課程，消費(fèi)者想要退款也只能根據(jù)以上的課程量來(lái)協(xié)商退款余額，無(wú)法全額退款。

­　　鯉城區(qū)工商局相關(guān)工作人員介紹，此前，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局針對(duì)網(wǎng)絡(luò)課程退款難的問(wèn)題作出了回應(yīng)。總局表示，一直以來(lái)都高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和合同行政監(jiān)管工作，不斷優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)教育培訓(xùn)經(jīng)營(yíng)者涉嫌虛假宣傳、培訓(xùn)協(xié)議涉嫌霸王條款等問(wèn)題，消費(fèi)者可以向經(jīng)營(yíng)者所在地的工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴舉報(bào)；工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門依據(jù)《合同法》及《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》開(kāi)展的合同行政監(jiān)管，對(duì)當(dāng)事人利用合同危害國(guó)家利益、社會(huì)公共利益的違法行為進(jìn)行監(jiān)管，其中包括針對(duì)經(jīng)營(yíng)者利用合同格式條款，免除自身責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任、排除消費(fèi)者權(quán)利的違法行為進(jìn)行監(jiān)管查處。

­　　提醒

­　　買網(wǎng)課別沖動(dòng) 先了解退款細(xì)則

­　　鯉城區(qū)工商局相關(guān)工作人員表示，網(wǎng)絡(luò)課程屬于新興事物，相關(guān)法律法規(guī)還不夠完善，如果遇到退款難等消費(fèi)糾紛，建議消費(fèi)者撥打12315投訴。但是，因?yàn)閷?duì)其授課質(zhì)量的判定等沒(méi)有明確標(biāo)準(zhǔn)，調(diào)解時(shí)也存在一定困難。

­　　“網(wǎng)絡(luò)授課平臺(tái)應(yīng)該制定詳細(xì)的退款規(guī)則，這對(duì)于行業(yè)發(fā)展和保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益都有好處。”工作人員表示。

­　　工商部門提醒廣大市民，購(gòu)買網(wǎng)絡(luò)課程前，一定要認(rèn)真甄別授課平臺(tái)是否靠譜，多關(guān)注其他消費(fèi)者對(duì)該平臺(tái)的評(píng)價(jià)，盡量選擇知名度高、好評(píng)度高、專業(yè)性強(qiáng)的網(wǎng)絡(luò)教育平臺(tái)；應(yīng)該先鑒別授課老師是否有足夠水準(zhǔn)，多溝通后再確定是否選課；另外，付費(fèi)前一定要看好合同，對(duì)各項(xiàng)細(xì)則進(jìn)行詳細(xì)了解，以防掉進(jìn)消費(fèi)陷阱。（記者 李菁 通訊員 楊思默）