“瓷娃娃”乘客請求協助下飛機遭推諉

　　昨天，北京瓷娃娃罕見病關愛中心官方微博@瓷娃娃發帖稱，該機構坐輪椅的一位員工當天從北京飛昆明為病友開展義診，在昆明長水機場遭到東航和機場工作人員互相推諉，拒提供便利協助其下機，被耽誤了半個多小時。昨天下午，東方航空股份有限公司官網致歉。

爆料

空乘地勤推諉爭吵

　　昨天下午，患有“成骨不全癥”、也就是俗稱“瓷娃娃”的乘客孫月，同另外兩名同事乘坐東方航空MU5292航班抵達昆明長水機場，由于機場不能提供飛機上使用的窄型輪椅，下飛機過程中她向工作人員請求幫助，卻遭到地勤人員和客艙乘務員互相推諉。

　　“成骨不全癥”是一種罕見遺傳性骨疾病，患者即便是遭受輕微的碰撞，也可能會造成嚴重的骨折。因此，孫月的出行，一直需要借助輪椅的幫忙。昨晚記者采訪到孫月，那么事情的經過是怎樣的？誰該幫助有困難的乘客下飛機？

　　孫月是北京瓷娃娃罕見病關愛中心員工，也是“瓷娃娃”患者，乘坐該航班前往昆明為病友開展義診。在離開機場之后，孫月通過微博發布了自己的遭遇。

　　孫月回憶稱，飛機艙門打開后，由于提前等候的地勤人員推過來的輪椅太大，無法進入機艙內部，于是孫月向乘務員請求協助，得到的答復則是“航空公司沒有規定工作人員需要提供‘背’或‘抱’的服務”。

　　孫月說，他們跟東航工作人員說，能不能幫忙抱一下，因為她不能行走，抱到輪椅上就好，但是他們嚴詞拒絕。長水機場地勤也幫忙要求，對方就態度特別差地說：“你們是想讓我們出南航那樣的事還是怎么著。”

　　孫月表示，在機艙內，就誰扶以及責任問題，7名空乘和2名地勤人員開始爭吵，在雙方相持不下時，一名空乘打電話叫了機場急救，試圖用擔架解決問題，但這一提議因需支付擔架費，被孫月拒絕。雙方一直就誰來做爭吵，但是過程中沒有人來詢問應如何幫助他們。

調查

溝通不當給乘客帶來不便

　　東方航空公司昨晚表示，已聯系當事人及機組人員進行了初步調查。據初步了解，由于機艙內過道較窄，輪椅寬度超過了過道因而無法使用，且旅客情況比較特殊，機組人員擔心出現其他情況，因而試圖找到更好辦法。東航宣傳部部長李海芳坦言，工作人員溝通過程不暢，以及溝通中措辭不當，給孫月帶來了不便。

　　李海芳說，開始他們想由地面服務人員背或者抬下去，但是地服人員和乘務人員在溝通信息時稍微有點延遲，溝通過程被乘客聽到了，乘客就覺得有點不舒服。

　　李海芳表示，用“背”或“抬”的方法協助孫月本就在計劃之內，但是根據機場內情況的需要，臨時增派兩名強壯的工作人員前來支援。

　　孫月表示，最終協助自己下飛機的，并非是新調來的強壯工作人員。在空乘人員的要求下，孫月的同事與一名空乘一起協助孫月坐上輪椅。她回憶，對方一定要她同事協助，最后一個同事抱著她的腿，另一個工作人員抱著她的腰，很快把她抱下飛機放在輪椅上。

回應

東航道歉稱操作失誤

　　昨天下午，東方航空公司官方微博對孫月的微博作出回復，稱“非常抱歉給旅客帶來這樣不愉快的體驗，我們會盡快與旅客取得聯系，了解具體情況。”隨后，東航致電孫月道歉。

　　李海芳說，云南公司也馬上給旅客打了電話致歉，因為當時比較急，只能先打個電話致歉。

　　新修訂的《殘疾人航空運輸管理辦法》，其中要求為殘疾人到港提供必要的協助和服務，并強化了員工接受殘疾人航空運輸服務培訓的要求。但在孫月看來，事件處理過程中，航班上的空乘人員相關護理知識的缺乏，更讓她印象深刻。

　　孫月說，感覺他們對殘障群體是非常陌生的，作為空運企業，尤其東航這么大的國企，他們的培訓里面有沒有真正讓被培訓的人知道殘障人的需求是什么，或者有殘障群體幫助他們做培訓的事情。

　　李海芳則再次對工作人員之間出現溝通不暢、給孫月造成的困擾與誤解表示歉意。她說，可能個別人員想法沒有那么完善，服務流程按道理就不該有爭論過程，這樣旅客也能接受或者理解。

觀察

東航機場涉嫌違規

　　記者查閱《殘疾人航空運輸管理辦法》發現，其中第六條規定：承運人、機場和機場地面服務代理人應免費為具備乘機條件的殘疾人提供本辦法規定的設施、設備或特殊服務。第十九條更是明確提出：承運人、機場和機場地面服務代理人應當為殘疾人免費提供登機、離機所需要的移動輔助設備，包括但不限于登機、離機時使用的輪椅和機上專用窄型輪椅。另外，該辦法還規定，承運人、機場和機場應當為員工提供相關培訓，保證員工具備為殘疾人服務的意識、心理和技巧等。

　　比起此前在南航飛機上突發急癥的張先生，孫月可能算是幸運的；但此事暴露出的航空公司服務意識不足、機場無障礙設備不完善以及航空公司與機場之間的推諉，依然不容忽視。我們期待各方都能借此契機，檢視自己的軟硬件之不足，共同建立相應的應急預案，保證每一位旅客都能出行無憂。