星巴克中杯事件發(fā)酵：一句推薦或增銷6千萬

來源:億邦動力網(wǎng) 2016-11-16 09:25 http://m.fafqdl.cn/ 海峽都市報電子版

曾經(jīng)在2年里喝掉200多杯星巴克咖啡

　　隨后，這篇文章在朋友圈迅速發(fā)酵，引來了各種各樣的討論。截止到昨天晚上，已經(jīng)有50多萬讀者點(diǎn)擊閱讀、3000多條留言。

　　網(wǎng)友們這么說SuPeR Joe：我覺得這沒什么，生意人做生意都是精明的，憑什么在買賣的時候不跟你推銷一下其他的產(chǎn)品或者升級一下你的產(chǎn)品?這就憤怒了的話，那這世間有太多東西要你去怒了，你來得及嘛?……有機(jī)會、有時間大家可以坐下來討論下，無傷大雅。

　　干了這杯辣醬：如果店員理解錯，導(dǎo)致做錯杯型讓顧客生氣的話，是要免費(fèi)重新做的，甚至慘遭投訴。拿著金卡但上來就要美式不加奶的大有人在，所以真正的熟客都會說我要Tall杯而不是中杯，另外店內(nèi)營業(yè)額根本不會靠升杯來完成，畢竟要求十個人升杯才能掙出一杯拿鐵的錢。

　　項(xiàng)羽：實(shí)話實(shí)說，Tall杯的稱呼也許比中杯的稱呼更讓店員無話可問。但最受不了的是每次都要關(guān)聯(lián)星享卡的建議。作為一日至少2杯君，我現(xiàn)在直接關(guān)聯(lián)一張不用券，估計(jì)服務(wù)員每次看到我卡里都有三張“買一贈一”(券)，就再也沒問過我要不要關(guān)聯(lián)。為我的機(jī)智點(diǎn)贊。

　　星哥：最為令人反感的就是，店員主動來建議修改你想要下的訂單，其實(shí)他們沒有針對客人的個性化需要，而是在死板地念營銷詞。多次去一家店，他們并不會真心記住你是誰，但是想表現(xiàn)出來對你很熱情的樣子。

　　昨天記者聯(lián)系上了林國童，他也對這個話題的火爆感到驚訝。“沒想到會有這么多人有共鳴。”林國童說，他在從2010年前接觸了星巴克之后，就一直很推崇和喜愛這一品牌，“第一次請同事喝咖啡，就買了30杯星巴克，金卡就是在那個時候得到的。”

　　林國童說，以前很多休閑、商務(wù)談判，都會去星巴克武林銀泰店，2013年-2014年期間大約喝了200多杯咖啡，幾乎每個工作日都會去一次。

　　林國童每次點(diǎn)的都是中杯咖啡，但即便這樣的頻次，還是會遇到店員向他推薦更大杯型。“你確定是中杯嗎”、“中杯是我們最小的杯型哦”這樣的推銷，讓他消費(fèi)感覺很差。

星巴克昨日回應(yīng)將改善門店服務(wù)

　　林國童的隔空喊話很快收到了效果。昨天晚上，在經(jīng)過內(nèi)部會議后，星巴克用電話及郵件的方式給林國童回復(fù)，表示將提升服務(wù)水平，為所有喜愛星巴克的顧客提供與眾不同的星巴克體驗(yàn)。

　　在回復(fù)中，星巴克解釋說，在門店日常運(yùn)營中，為了確保顧客杯型選擇的準(zhǔn)確性，有時門店伙伴會再次與顧客確認(rèn)。而林國童的來信讓星巴克看到，在確保每一位顧客滿意度方面還要做更大的努力，包括不斷加強(qiáng)對門店伙伴的培訓(xùn)。此外，如何為林先生這樣的忠實(shí)顧客提供更準(zhǔn)確而高效的個性化服務(wù)，是星巴克需要在技術(shù)和執(zhí)行層面進(jìn)一步加強(qiáng)和提升的，星巴克也將加強(qiáng)對星享俱樂部(會員)系統(tǒng)的升級和完善。